Freie Werkstätten punkten mit Kundenfreundlichkeit und guter Arbeit zu moderaten Preisen
Systemketten wenig bekannt beim Autofahrer
„Informationshoheit“ wechselt zum Internet
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Kurzfassung
Vertragswerkstätten sind vorne, wenn es um die Qualität der Wartungs- und Reparaturarbeiten geht. Das sagt die aktuelle KÜS Trend-Tacho-Umfrage. Doch die freien Werkstätten schließen kräftig auf, auch bei den Fragen der Kundenfreundlichkeit und Preisgestaltung. Relativ wenig bekannt sind die Werkstatt-Systemketten. Als Informationsmedium zum Thema Wartung und Reparatur legt das Internet stark zu. Angebote, Preisvergleiche aber auch unabhängige Informationen zu Produkten und Marken werden bevorzugt im Internet abgerufen.
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Langfassung
Fragen nach der Werkstattwahl und der Servicekompetenz standen auf dem Fragenzettel der Interviewer des KÜS Trend-Tacho. Hohe Qualität bei Reparatur und Service in den Vertragswerkstätten war das erste Resultat. Also alles wie gehabt? Nicht ganz! Freie Werkstätten haben aufgeschlossen. Ihnen wird hohe Kundenfreundlichkeit und gute Arbeit zu moderaten Preisen bestätigt. Weitgehend unbekannt in der Wahrnehmung der Autofahrer sind die Systemketten. Und was die Suche nach Informationen zu Werkstätten und Service anbelangt – hier punktet zunehmend das Internet.
Prozentpunkte vergeben durften die befragten Autofahrer bei den Fragen nach Qualität, Kundenfreundlichkeit und Preisgestaltung. Bei einer angenommenen 100-prozentigen Qualität der Werkstattarbeit bei Vertragswerkstätten sollten die Befragten vergleichen. 76 % für gute Qualität gaben sie der freien Werkstatt, die Werkstattkette bekam 64 %, Reifenhandel 60 %, Karosserie- und Lackbetriebe 55 %, Tankstellen 41 %. Die gleiche Befragung für die Kundenfreundlichkeit ergab 83 % für die freie Werkstatt, 71 % für die Werkstattkette, 70 % beim Reifenhandel, 65 % für Karosserie- und Lackbetriebe und 61 % für Tankstellen. Die gleiche Befragung, also 100 % für die Reparatur und Wartung in der Vertragswerkstatt, für den Preisunterschied brachte 75 % für die freie Werkstatt, 72 % für die Werkstattkette, 62 % für den Reifenhandel, 59 % für den Karosserie- und Lackbetrieb und 52 % für die Tankstelle.
39 % der vom KÜS Trend-Tacho befragten Autofahrer haben die letzten Wartungs- und Reparaturarbeiten in einer Vertragswerkstatt eines Herstellers machen lassen. Auf dem Fuß folgen mit 35 % die freien Werkstätten, Werkstattketten wurden von 12 % angefahren, 6 % haben selbst geschraubt, 3 % waren beim Reifenhandel, ebenso 3 % bei Kfz-Spezialisten (Karosseriebau, Lackierer, Autoelektriker), 1 % war an der Tankstelle, unter Sonstiges fiel ebenso 1 %. Die Kosten dabei lagen durchschnittlich bei 464 Euro. Im Einzelnen wurden 554 Euro in der Vertragswerkstatt bezahlt, 440 Euro in der freien Werkstatt, 315 Euro beim Reifenhandel, 339 Euro bei der Werkstattkette und 506 Euro beim Kfz-Spezialisten. Die Tankstelle verlangte 211 Euro.
Wo würden die befragten Autofahrer denn nach den gemachten Erfahrungen wieder ihre Reparaturen durchführen lassen? 60 % nennen hier die freie Werkstatt, 55 % die Vertragswerkstatt, 50 % den Reifenhandel, 44 % den Systemanbieter, also eine Werkstattkette. 55 % gehen zum Kfz-Spezialisten und 57 % schrauben selber. Nach den Gründen befragt, warum sie nicht wiederkommen würden, nennen 47 % der Autofahrer zu hohe Werkstattpreise, 34 % haben gar das Vertrauen verloren, schlechte Arbeit war für 32 % der Grund, 18 % nannten einen Umzug als Grund, bei 16 % existiert die Werkstatt nicht mehr, 16 % waren mit unzuverlässigen Kostenvoranschlägen unzufrieden, bei 15 % ist das Fahrzeug aus der Gewährleistung. Wegen der schlechten Lage des Betriebes würden 10 % nicht wieder kommen, 3 % haben ein neues Auto gekauft und 2 % bemängeln unkompetente Beratung. Hier waren Mehrfachnennungen möglich.
Bei Wartung und Reparatur sprechen 35 % mit der freien Werkstatt, 31 % mit der Vertragswerkstatt, Freunde und Bekannte fragen 18 % und 13 % nutzen das Internet. Jeweils 1 % nutzt Broschüren, Automobilzeitschriften, 1 % bleibt für Sonstiges. Was wird im Internet gesucht? Hier die drei ersten Plätze: Reifen (76 %), Autoteile (59 %) und Zubehör wie Navi, Felgen etc. (52 %). Auch bei den Gründen für die Internet-Recherche die ersten drei Plätze: Die Suche nach dem günstigsten Preis (72 %), der Preisvergleich (64 %) und Testberichte zu Marken und Produkten (35 %). Gekauft wurden im Internet von 32 % der vom KÜS Trend-Tacho befragten Autofahrer Autoteile, 30 % kauften Reifen und 26 % Zubehör. 45 % kauften nichts davon im Internet. Eingebaut haben die im Internet gekauften Teile 57 % privat, 23 % ließen die freie Werkstatt arbeiten, 7 % die Vertragswerkstatt, 4 % die Werkstattkette, 3 % den Kfz-Spezialisten und 2 % den Reifenspezialisten. Jeweils 1 % fallen unter Tankstelle, Sonstiges und „weiß nicht“.
9 % der Befragten haben schon einmal eine Werkstattleistung über das Internet gebucht, 46 % können es sich vorstellen. In der Reihe der online gebuchten Dienste liegen auf den ersten drei Plätzen Reifenwechsel (44 %), die Inspektion (42 %) und die Hauptuntersuchung/Abgasuntersuchung (42 %).
Informationen zur Umfrage:
Die Umfrage erfolgte im November 2015 durch das renommierte Institut BBE Automotive GmbH im Auftrag der KÜS und des Fachmagazins kfz-betrieb. Genutzt wurde die Mixed-Mode-Befragung, bestehend aus einer telefonischen Befragung (CATI) und einer Online-Befragung (CAWI). Zielpersonen waren Pkw-Fahrer, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto (Anschaffung, Wartung, Reparatur) mitverantwortlich sind. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse fand mit den KBA-Bestandsdaten (Bestandsanteile Pkw, Alterssegmente) statt.