Fachchinesisch unter der Hebebühne

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Bei meinem Auto klappert irgendetwas, sagt ein Kunde; der Werkstatt-Mitarbeiter erwidert: Das könnte ein Problem mit dem McPherson-Federbein vorn sein oder etwas an den halbelliptischen Blattfedern hinten. Wir machen das schon. In zahlreichen Autohäusern und Kfz-Werkstätten ist die Kommunikation zwischen Service-Mitarbeiter und Kunde noch verbesserungswürdig. Häufig die Ursache für fehlerhafte Instandsetzungen. Die Folgen sind Wiederholreparaturen. Das sind zentrale Ergebnisse der aktuellen Studie Erfolgreiche Reparaturen beim ersten Werkstattaufenthalt. Sie entstand in Zusammenarbeit mit dem Institut für Automobilwirtschaft (IFA) und Aral.

Laut Studie bewerten die Werkstätten selbst die unzureichende Kommunikation zwischen ihren Mitarbeitern und Kunden als wichtigste Fehlerquelle. Mangelndes technisches Knowhow oder Arbeitsfehler der Mechaniker spielen eine untergeordnete Rolle. Zudem gibt die Untersuchung Autofahrern Tipps, wie Ärger bei der Fahrzeug-Reparatur zu vermeiden sei.

Zeitdruck umgehen: Auftragsannahme und Fehlerbeschreibung kosten Zeit. Die ist in vielen Werkstätten aber ein Fremdwort. Autofahrer sollten daher prüfen, ob die Problembeschreibung in einer professionellen Art und Weise vorgenommen wird, auf keinem Fall sozusagen zwischen Tür und Angel erfolgt. Für den Dialog zwischen Werkstatt und Kunde bieten viele Autohäuser inzwischen gesonderte Termine an. Dabei wird das Fahrzeug nicht nur für die Reparatur übergeben, sondern auch der Auftragsumfang genau besprochen.

Richtige Ansprechpartner: Laut Studie ist die zweithäufigste Fehlerquelle die mangelhafte Absprache zwischen dem Service-Mitarbeiter in der Fahrzeugannahme und dem Automechaniker. Deshalb empfiehlt es sich – beispielsweise bei der Direktannahme in der Werkstatt – die Probleme am Fahrzeug unmittelbar mit dem Mechaniker oder Werkstatt-Meister zu erörtern.

Präzise Beschreibung: Kunden können meist keine Fehler am Fahrzeug selbst diagnostizieren und exakt beschreiben. Dennoch sollten sie im Autohaus oder Kfz-Werkstatt bei der Auftragserteilung die Probleme am Fahrzeug so konkret und genau wie möglich schildern. Im Gegenzug sollten Kunden verlangen, dass sich Autohaus-Mitarbeiter nicht hinter Fachbegriffen verstecken und die anstehende Reparatur verständlich erklären. Missverständnisse über den Umfang der Instandsetzung gehören so der Vergangenheit an.

Endabnahme und Probefahrt: Fehlende Probefahrten und eine ungenaue Endabnahme sind laut der befragten Autohaus-Mitarbeiter weitere wichtige Ursachen für fehlerhafte Reparaturen. Autofahrer sollten deshalb beim Abholen des reparierten Fahrzeugs erfragen, ob eine Probefahrt gab und eine Endabnahme vorgenommen wurde.

Mit rund 2.400 Tankstellen ist Aral nach eigenen Angaben die Nr. 1 in Deutschland. Seit 2002 ist Aral die Tankstellenmarke der deutschen BP. Die deutsche BP hat rund 5.700 Mitarbeiter. Der Umsatz 2007 betrug über 42 Milliarden Euro (mit Energiesteuer). BP ist Betreiber des zweitgrößten Raffineriesystems in Deutschland mit einer Destillationskapazität von rund 17 Millionen Tonnen Rohöl pro Jahr.

Text und Fotos: Erwin Halentz.

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